近年、ハラスメント対策は社内にとどまらず、顧客・取引先による言動（カスタマーハラスメント）への対応が重要な課題となっています。

実際、労使間の議論においても、「社内外のハラスメント対策」を議論した企業は16.0％にのぼっており、企業としての対応強化が求められています。

今後の制度改正により、企業には以下の対応が義務付けられる見込みです。

• 義務化予定の主な内容

① カスタマーハラスメントへの対応方針の明確化
② 従業員を保護するための相談体制の整備
③ 被害発生時の適切な対応（記録・再発防止）
④ 就職活動中の学生等へのセクハラ防止（就活セクハラ対策）

• ポイント

• 「努力義務」から「義務」へ強化
• 未対応の場合、企業の安全配慮義務違反となるリスクあり

多くの企業で見られる課題は以下のとおりです。

• 現場任せで対応ルールが曖昧
• 証拠が残らず、トラブル対応が困難
• 従業員が心理的に疲弊し、離職につながる

特に中小企業では、「対応方法が分からない」という状態自体がリスクとなっています。

図表①：カスハラ発生時の典型的なリスク

カスタマーハラスメント対策を効果的に機能させるためには、設備や仕組みといった「ハード面」と、運用ルールや教育といった「ソフト面」の両方を整備することが重要です。

例えばハード面では、監視カメラの設置や通話録音、入退室管理、対応履歴のログ管理などにより、トラブル発生時の客観的な証拠を残すことが可能となります。これにより、「言った・言わない」といった争いを防ぎ、適切な対応が取りやすくなります。

一方、ソフト面では、対応マニュアルの整備や従業員研修の実施、相談窓口の設置、対応フローの明確化などが求められます。これにより、属人的な対応を防ぎ、組織として一貫した対応が可能となります。

これらの対策を組み合わせることで、「証拠の保全」と「適切な対応」が両立され、従業員の保護とトラブルの未然防止につながります。

カスハラ対策は単なる研修だけでは不十分であり、「環境整備（ハード）＋運用（ソフト）」の両輪で進めることが重要です。

図表②：カスハラ対策の全体像

•  具体策①：証拠を残す「セキュリティ環境」の整備

トラブル対応では、「言った・言わない」の争いを防ぐことが重要です。

• 主な対策例

• 受付・店舗への監視カメラの設置

• 電話対応の録音（通話ログの保存）

• 来訪者記録・入退室管理

• 効果

• 抑止力の向上

• 事実関係の明確化

• 企業としての説明責任の確保

• 具体策②：従業員を守る「教育・ルール整備」

現場での判断に依存しない仕組みづくりが重要です。

• 主な対策例

• カスハラ対応マニュアルの整備

• NG対応・エスカレーション基準の明確化
• 管理職・現場向け研修の実施

• ポイント

• 「どこまで対応するか」の線引きが最重要
• 従業員に「対応しなくてよい場面」を明確にする

図表③対応ルール整備のポイント

今回の改正では、求職者（学生等）への対応も対象となります。

• 想定される対応例

• 面接時の不適切な質問の禁止

• OB訪問・面談時のルール整備

• 採用担当者への研修

採用活動におけるリスク管理も重要なテーマです。

カスタマーハラスメント対策は、単なるクレーム対応ではなく、従業員の安全配慮義務および企業リスク管理の一環です。

今後は、以下を計画的に進めることが求められます。

• 対応ルールの整備

• 証拠を残す仕組みづくり

• 教育の徹底

エイコーでは、以下の支援をワンストップで提供しています。

• 監視カメラ・通話録音等のセキュリティ環境構築

• カスハラ対策マニュアルの整備支援

• 従業員向け研修の実施

「何から始めればよいか分からない」

「現場対応に限界を感じている」

といった場合は、お気軽にご相談ください。

（参考）

厚生労働省10月1日から、カスタマーハラスメント

カスハラとは？法改正により義務化されるカスハラ対策の内容やカスハラ加害者とならないためのポイントをご紹介 | 政府広報オンライン

一般社団法人 日本経済団体連合会（経団連）「2025年人事・労務に関するトップ・マネジメント調査結果」

お問い合わせ